Jakarta, 3 September 2022. Memperingati Hari Pelanggan Nasional 2022, PT XL Axiata Tbk (XL Axiata) tak berhenti untuk berupaya meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan (Customer Experience - CX). Di momen ini XL Axiata menyelenggarakan program khusus sebagai apresiasi kepada pelanggan selaras dengan komitmen XL Axiata “Ada untuk Indonesia”.
Direktur & Chief Commercial Officer XL Axiata, David Arcelus Oses mengatakan, "Peringatan Hari Pelanggan setiap tahun kami maknai sebagai momentum untuk evaluasi diri guna meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan. Tahun ini, peringatan hari spesial ini bertepatan dengan fokus kami dalam peningkatan kualitas pengalaman pelanggan serta upaya keras kami dalam menyediakan layanan internet tercepat."
David menambahkan, dalam upaya meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan, manajemen dan karyawan terus berinovasi dengan menyesuaikan diri pada kebutuhan pelanggan yang terus bertransformasi dari waktu ke waktu. Kualitas layanan kepada pelanggan diyakini menjadi salah satu kunci dalam memenangi kompetisi di industri.
XL Axiata memperkuat dan memastikan terbangunnya beberapa program yang dipercaya mampu mengedepankan kepuasan pelangan. Pertama, menghadirkan Customer Experience (CX) Initiatives untuk memberikan pengalaman layanan telekomunikasi digital terbaik di Indonesia. Kedua, terciptanya budaya yang selalu mengedepankan kepuasan pelanggan. Ketiga, menghadirkan penawaran spesial sebagai bentuk apresiasi di Hari Pelanggan. Keempat, pelayanan langsung dari jajaran direksi dan perwakilannya di beberapa gerai XL Center.
Dalam implementasi Customer Experience (CX) di XL Axiata, perusahaan senantiasa menghadirkan pengalaman digital terbaik bagi pelanggan melalui berbagai inisiatif. Mulai dari memfasilitas masukan dari pelanggan melalui real time Net Promoter Score yang berguna dalam mengukur loyalitas pelanggan, hingga mendapatkan masukan untuk menghadirkan inovasi yang sesuai kebutuhan pelanggan.
XL Axiata memanfaatkan masukan pelanggan sebagai ide untuk berinovasi dalam rangka meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan. Hasil dari inovasi tersebut dapat dirasakan di aplikasi myXL dan AXISNet. Kini, pelanggan XL bisa menggunakan solusi cepat untuk perbaikan jaringan di myXL. Selain itu, telah hadir fitur kemudahan cari paket, di mana pelanggan dapat mencari paket internet yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Pelanggan XL PRIORITAS juga dapat mengunci tagihan dari layanan yang tidak diinginkan. Untuk pelanggan AXIS, dapat memproteksi pulsa dengan fitur kunci pulsa. Fitur-fitur ini adalah wujud nyata implementasi Customer Experience (CX) di XL Axiata.
Dari sisi internal, XL Axiata memperkenalkan “Xcel from the Heart” sebagai janji dan komitmen kepada para pelanggan. Komitmen ini sekaligus menjadi perwujudan konkret dari visi perusahaan untuk menjadi operator konvergensi terdepan di Indonesia. Dengan “Xcel from the Heart”, setiap karyawan XL Axiata berkomitmen untuk senantiasa terbuka, berempati, mengapresiasi setiap masukan, dan responsif dalam menjalankan tanggung jawab. Janji dan komitmen ini bermakna bahwa XL Axiata akan terus berinovasi dalam memberikan layanan terbaik.
Sementara itu, pada Hari Pelanggan ini, sejumlah direksi dan perwakilan manajemen XL Axiata secara bersamaan turun langsung menyapa, serta memberikan pelayanan secara langsung dan virtual kepada para pelanggan berkeluarga di beberapa gerai XL Center, Jumat, (2/9). Di XL Center Ciputra World Jakarta, hadir Direktur & Chief Commercial Officer XL Axiata, David Arcelus Oses XL Axiata, didampingi oleh Group Head Indirect Channel Management XL Axiata, Junius Khoestadi, Group Head Customer Contact Center XL Axiata, Retno Wulan dan Group Head Direct Channel Management XL Axiata, Muhamad Novan Adilandy.
Selain di Jakarta, perwakilan manajemen XL Axiata pun secara langsung turun melayani pelanggan di beberapa gerai XL Center lainnya. Di gerai XL Center Belitung, hadir Group Head West Region XL Axiata, Desy Sari Dewi, di gerai XL Center Pemuda Surabaya, hadir Head of Sales XL Axiata, Hiasinta H Paembonan, sementara di di gerai XL Center Martadinata Bandung hadir Head Direct Channel Central Region XL Axiata, Agustian Alexander Malik.
XL Axiata juga telah menyiapkan fasiltas dan infrastruktur yang beragam, baik melalui telpon atau layanan digital yang bisa dilakukan dari mana saja. Di antaranya, layanan XL Center online, call center, dan layanan digital care Maya melalui aplikasi myXL dan AXISnet. Tersedia juga kanal digital seperti E-mail, Twitter, Facebook, Instagram serta Live Chat, untuk melayani sekaligus memberikan solusi atas berbagai pertanyaan baik menyangkut keluhan layanan hingga informasi produk kepada lebih dari 57 juta pelanggan di berbagai wilayah di Indonesia.
Untuk memastikan pelanggan dapat terlayani secara maksimal, XL Axiata menyediakan sekitar 500 petugas layanan contact pelanggan baik melalui layanan call center maupun layanan digital care. Layanan kepada pelanggan ini bersiaga selama 24 jam sehari, 7 hari dalam sepekan.
Hingga saat ini, jumlah interaksi yang diterima oleh call center XL Axiata rata-rata per bulannya adalah 130 ribu transaksi, sedang pada layanan digital care rata-rata interaksi yang masuk setiap bulannya adalah sekitar 350 ribu transaksi. Topik yang sering ditanyakan oleh pelanggan antara lain terkait layanan internet, jaringan, hingga produk maupun layanan. Ada juga cara mengaktifkan nomor dan kartu, lokasi XL Center, dan lain-lain.
Apresiasi Hari Pelanggan
Menyambut Hari Pelanggan ini, XL Axiata menghadirkan sederet pilihan kado spesial dari masing-masing produk unggulan kepada pelanggan terpilih. XL SATU memberikan diskon 15 persen untuk semua pilihan paket berlangganan selama 12 bulan. Dengan harga mulai dari 200 ribuan per bulan, layanan ini sudah memberikan fasilitas wi-fi rumah super cepat tanpa batas, kuota handphone bersama untuk sekeluarga, bonus berlangganan Vidio Platinum selama 1 tahun, hingga bebas biaya sewa perangkat dan instalasi. Khusus dalam rangka periode promo Hari Pelanggan Nasional, yaitu 1-4 September 2022, semua pelanggan baru XL SATU yang mendaftar melalui XL Center, bisa memperoleh kesempatan untuk mendapatkan exclusive merchandise dari XL SATU.
Dari layanan prabayar XL memberikan bonus berupa kuota utama hingga 3GB yang tersedia di myRewards aplikasi myXL. Bonus ini dapat diambil untuk pelanggan atau dihadiahkan kepada keluarga maupun kerabat dari pelanggan setia XL. Selain itu, XL juga memberikan promo menarik yang disesuaikan dengan minat pelanggan mulai dari potongan harga produk 50 persen hingga gratis Xtra Kuota yang tersedia di fitur “Special for You”. Semua produk menarik dari layanan prabayar ini tersedia di aplikasi myXL pada 1-4 September 2022.
Selanjutnya dari layanan pascabayar XL Prioritas memberikan gratis 2GB untuk seluruh pelanggan di 4 September, potongan hingga 50 persen untuk pembelian data booster pada 1-4 September 2022. Seluruh layanan ini pun dapat diakses di aplikasi myXL.
Sementara itu, dari produk prabayar AXIS, terdapat penawaran spesial yang disesuaikan dengan minat pelanggan berupa potongan harga hingga 70 persen untuk pembelian paket Bronet 24Jam atau Boostr 1GB di aplikasi AXISnet fitur 'Hanya Untukmu' pada 1-4 September 2022. Tidak hanya itu, khusus di tanggal 4 September 2022, AXIS memberikan harga spesial Rp 1 untuk pembelian paket Hari Pelanggan yang berisi kuota utama sebesar 500MB hingga 2GB dengan tambahan kuota tiktok hingga 1GB dan voucher Vidio Platinum Mobile 30 hari. Paket ini hanya bisa didapatkan di aplikasi AXISnet.